Этапы знакомства и установления контакта

Установление контакта с клиентом

Этапы продаж: установление контакта. На этом этапе психоэмоциональное состояние человека проявляется в его состоянии, внешнем виде, в осанке. Работаю продавцом телефонов, вот такое описание делает одна из фирм производителей чехлов. Этапы знакомства и установления контакта с. 1 этап продажи — Знакомство/Установление контакта.

Конечно, мы делаем все, чтобы заранее его выяснить, но это удается не. Например, при встрече покупателя у прилавка мы имени не знаем, да и спрашивать не вполне прилично… Поэтому имя можно заменить обращением.

этапы знакомства и установления контакта

Мне оно очень нравится. Его можно произносить каждый раз новым тоном. Оно может быть и медом, и ударом бича. При телефонных продажах сотрудники компаний не очень охотно сообщают свое имя. Я сам использую его при установлении контакта для продажи семинаров и тренингов.

Меня зовут Александр Анатольевич. А как мне обращаться к вам? Во-первых, я начал с того, что предложил обмен и первым отдал собственное имя. А во-вторых, я мотивировал свой вопрос. Ее имя мне было необходимо для ее же комфорта: Когда-то они на улицах Киева продавали игрушечных обезьян.

В самом деле, вот я приглашен на вторник в гости.

ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Так неужели я не смогу завернуть эту обезьяну в свои словеса и подать как оригинальный презент? Многие продажи и коммерческие контакты происходят по сценарию, обусловленному житейскими стерео-типами, в которых заложено почтение к одним операторам и фигурам рынка, и высокомерие и презрение по отношению к другим.

Пусть эти доминанты предвзятого отношения часто выражены очень слабо, но они существуют почти. Предвзятое, еще доконтактное почтение люди испытывают к тем, от кого зависит их успех, выгода, настроение: Отношения со второй категорией контакторов традиционны. Они нас тоже не любят. И конечно, давным-давно знают, каким должно быть наше отношение к.

Контактор любого из этих типов просто машинально склонен выбрать ту схему общения с нами: Сопротивляться этому — бесперспективно, ибо на стороне противника мощь его иерархии и устоявшаяся надежность обороны, знание намеченного нами маршрута продвижения, ориентация не на завтрашний день, а на мгновенную победу. У коммивояжера-профессионала остается лишь один путь — опережающее признание значимости оппонента как фундамента предстоящей продажи. Ваши предположения абсолютно верны, и им почти нечего противопоставить.

Вы могли бы таким вопросом загнать в угол многих преподавателей. И вы уже догадываетесь о сути тех рекомендаций, которые я собирался вам дать. И если не захотите, то, может, уже и не стоит о них говорить… А-а, значит, все-таки хотите?

этапы знакомства и установления контакта

Но я уже рассказал и даже показал почти все, что наметил. И простите, что в качестве статистов этой демонстрации использовал.

этапы знакомства и установления контакта

Он вечно успешен, неизменен успех комплимента и даже грубой лести. Этот простейший трюк ломает избранные оппонентом модели развития отношений с докучливым племенем коммивояжеров и позволяет строить контакт на площадке, расчищенной от руин прежних побед блокера.

Среди уроков Остапа Сулеймана Берта Марии Бендер-бея есть всего один, который может сослужить дурную службу всякому продавцу: Он не стал уверять, что прибыл по срочному казенному делу. Если нужно просто прорваться, возьмите трюк Остапа на вооружение. Но если собираетесь выстроить с компанией длительные взаимоотношения, то это самоубийство.

Вы, варяг-пришелец, априори обладаете несравненно меньшим ресурсом доверия у босса, чем любой из сотрудников его компании. Именно по этой причине в разделе, посвященном телефонным продажам, я буду особо подчеркивать продуктивность приема, в котором вы играете с боссом отлично ему известными именами его подчиненных — как их теневыми рекомендациями вашей благона-дежности.

Вам лучше уйти и не возвращаться, если секретарь анонсирует ваше появление в дверях кабинета начальника вот так: Он такие потрясающие вещи рассказывает!. Чтобы секретарь или другой сотрудник сказали о вас боссу что-то хорошее, без признания их значимости на стадии установления контактов просто не обойтись. Каждый из вас — коммерческий представитель собственной компании.

Перед вами секретарь той компании, которую вы намерены превратить в клиента. По кругу, по цепочке, по часовой стрелке обратитесь к этому блокеру со словами признания его значимости.

этапы знакомства и установления контакта

Таким образом, существует множество факторов, от которых зависит, какой именно ассортимент можно или нельзя считать максимальным. Рациональные ответы могут быть хорошо продуманы и подготовлены, поэтому всегда нужно отслеживать их появление в речи. Существует еще один метод, позволяющий оценить искренность клиента.

Часть Этапы продаж.1 Этап. Установление контакта.

Этот метод заключается в использовании так называемых провокативных вопросов. Они построены таким образом, что человек не может ответить отрицательно на все эти вопросы, говоря при этом правду. Возникали ли у вас затруднения со сбытом? Бывает ли так, что ваши продавцы не могут ответить на все вопросы дотошного клиента? Как вы считаете, можете ли вы стопроцентно гарантировать продажу именно этого ассортимента и в эти сроки?

Если в ходе переговоров задан такой вопрос, то можно предположить, что, давая положительный ответ, клиент не совсем искренен или что он действительно исключение из общего правила по одному этому моменту. Комбинируя все методы, которые мы рассмотрели, можно успешно проверить и оценить достоверность предоставляемой нам информации, а также определить степень открытости клиента. Получение обратной связи для построения эффективной коммуникации Успех общения определяется не тем, что вы хотели сказать, а тем, как вас поняли.

Обратная связь — это реакция собеседника на нас и наши слова. Она включает в себя понимание и оценку. Зачем нужна обратная связь во время переговоров и презентации, ведь можно просто хорошо подготовиться и провести их по запланированной схеме? Так-то оно так, но ведь может получиться, что вы собрали не всю информацию. Кроме того, если это первые переговоры, то вы просто не могли предусмотреть абсолютно все особенности своего собеседника.

Поэтому получение обратной связи и техника активного слушания позволяют лучше понять собеседника и дают нам возможность скорректировать действия в зависимости от его типажа, реакций и появляющихся дополнительных потребностей. Кроме того, всегда есть вопрос приятия — неприятия на личностном уровне, а также определенные барьеры в общении, которые мы рассмотрим позже и которые обратная связь позволяет вовремя выявить и даже предотвратить.

Итак, каким же образом мы можем получать обратную связь от собеседника во время переговоров и презентации?

этапы знакомства и установления контакта

Способы получения обратной связи Существует несколько способов получения обратной связи: Вариантов много, обращайте внимание на появление слов, которые не свойственны лексикону собеседника. Эти слова сигнализируют о том, что клиент позитивно или негативно воспринял и отреагировал на вашу последнюю фразу.

А дальше вам и карты в руки: Главное, о чем следует помнить: Наблюдение за тем, поддерживает ли собеседник с вами зрительный контакт Это один из ярких признаков внимания — невнимания, усталости, скуки. Зрительный контакт, который поддерживает с вами клиент или группа людей на презентации, указывает на то, что они по крайней мере заинтересованы.

Иными словами, необходимо уточнить, достаточно ли разнообразна информация, может быть, следует переключить внимание людей на другую тему, использовать юмор или метафорическое влияние или другой прием. Наблюдение за невербальным поведением Здесь особое внимание следует обращать на любые резкие изменения в жестах и позах.

Разумеется, значение имеет и то, являются ли позы и жесты открытыми и расслабленными или закрытыми. Ведение записей собеседником Если ваш собеседник или слушатели презентации делают записи и заметки, это хороший знак: В такие моменты следует немного замедлить темп, чтобы дать возможность записать спокойно, без спешки, а также уточнить, нужно ли более подробно остановиться на этом вопросе, ведь, возможно, он и станет краеугольным камнем вашего успеха.

Непонимание или различное понимание терминов и формулировок Чтобы преодолеть этот барьер или избежать его появления, следует изначально или оговаривать уровень сложности и специфичности терминологии, или пояснять термины. Как показывает опыт, многие стесняются переспрашивать, отсюда два риска — ваше предложение понимают неправильно, или, что еще хуже, клиент оказывается в глупом положении. А кому нравится чувствовать себя дураком?

С другой стороны, совсем избегать терминов не следует, в частности, это может снижать эффективность экспертного влияния. Различный предыдущий опыт собеседников различный уровень фоновых знаний Представьте себе, что вы собираетесь поехать вместе с африканцем, который никогда не покидал свой континент, в зимний тур в страну с холодным климатом.

Вы говорите ему, что нужно взять с собой зимние вещи. Он берет с собой рубашки с длинным рукавом и брюки вместо обычных шорт. Да потому, что зима в его понимании и в вашем — вещи малопохожие.

Так и в бизнесе: Вежливость клиента или, наоборот, устоявшаяся привычка агрессивного поведения В этом случае получение обратной связи затруднено. Поэтому следует применять технику работы с конфликтами и возражениями, а также вопросы. Отсутствие наблюдательности и специальных знаний у продавца Это уже ваша задача, надеюсь, что книга вам в этом тоже окажет существенную помощь.

Активное слушание Люди о многом говорят с удовольствием, но с истинным наслаждением — о. Один человек очень мало говорил сам, но заслужил репутацию интересного собеседника. Потому что он применял один прием Кивание но не в режиме китайского болванчика. Принятие позы внимания и заинтересованности легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт. Не бойтесь повторять за клиентом его собственные слова и фразы, но обязательно перефразируйте их, чтобы не быть похожим на попугая.

Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: Прием состоит в изменении смысла высказывания в позитивную сторону с помощью имеющих положительную окраску слов. Покупательница длительное время рассматривает выставочные образцы, затем спрашивает: Бывает полезно включить в разговор такие фразы: Основы невербального общения В оглавление О языке жестов хорошо и исчерпывающе написал Аллан Пиз.

Однако на нескольких моментах невербального. Основное правило эффективного общения — это подстройка. Скажите, с каким человеком вам более комфортно общаться: Были ли у вас собеседники, которые говорили гораздо медленнее, чем вы? Что вы при этом испытывали?

Я думаю, что желание поторопить. Вот так поступит и клиент. А если вы говорите намного быстрее, чем он? Скорее всего, процент того, что клиент запомнит, будет равен нулю. Если вы говорите громче, чем покупатель, то это может его или подавлять, или раздражать. Если вы говорите тише, то ему придется прислушиваться, такой стиль общения он может принять за вашу неуверенность в.

А это позволяет нам больше, эффективнее и стабильнее продавать. Если ваш ответ положительный, то давайте примем за правило, что подстройка — это всего лишь эффективный инструмент, а ни в коем случае не унижение и не потеря индивидуальности. Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки. Как менеджеру применять этапы активных продаж товара на практике? Если мы будем сидеть перед клиентом и думать: К тому же, в моей практике еще никогда не встречалась сделка, которая прошла основные 5 этапов продаж последовательно.

Провести границу и четко понять, какой конкретно этап сейчас идет не всегда представляется возможным. Классические 5 этапов продаж: Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов.